Anne Anderson
Head of Operations, ELECTE
저는 ELECTE에서 운영, 제품, 고객 성공, 그리고 이들을 연결하는 여러 기능에 걸쳐 전략을 실행으로 전환하는 시스템을 구축합니다.
여정
저는 2021년 세일즈와 계정 관리 분야에서 SaaS 업계 일을 시작했습니다. 이는 기업이 소프트웨어를 평가하는 방식, 즉 무엇이 사람들의 관심을 끄는지, 어디에서 마찰을 겪는지, 그리고 무엇이 결국 제품을 흥미로운 것에서 실질적으로 유용한 것으로 만드는지를 초기에 배울 수 있는 기회였습니다.
저는 곧 고객 성공(customer success) 부서로 옮기게 되었고, 그곳에서 판매 이후에 일어나는 일에 더 관심을 갖게 되었습니다. 고객이 제품을 사용하면서 왜 어려움을 겪는지, 어떻게 도입하는지, 그리고 어떤 프로세스가 그 경험을 개선할 수 있는지를 이해하는 것이 제 업무에서 더 큰 비중을 차지하게 되었습니다.
지식재산권 관리 플랫폼인 iPNOTE에서 저는 Head of Customer Success로 승진했습니다. 온보딩 과정을 간소화하고, 지원 프로세스를 표준화했으며, 다양한 유형의 고객과 파트너를 위한 플레이북을 개발하고, 마케팅 팀과 협력하여 고객 프로필과 리드 생성 프로세스를 구축했습니다. 이 역할을 통해 전문화된 B2B SaaS 환경에서 고객 성공을 직접 이끈 2년 이상의 경험을 쌓았습니다. 시간이 지나면서 저는 제품 자체와 더 가까운 곳에서 일하고 싶어졌습니다. IBM의 제품 및 프로젝트 관리 과정을 이수하고 Product/Project Manager 역할로 옮겼습니다. 제 업무 범위는 점차 개발, 재무, 마케팅, 운영, SEO, 고객 성공 전반으로 확대되었고, 이를 통해 소프트웨어 기업의 여러 부문이 서로 어떻게 의존하는지에 대한 훨씬 폭넓은 시각을 갖게 되었습니다. 이 프로젝트 중 하나는 회사의 사용자 지식 베이스 마이그레이션을 주도하는 것이었으며, 이를 통해 지속적인 유지 관리 비용을 50% 절감했습니다.
2026년, 저는 ELECTE에 Head of Operations로 합류했습니다.
오늘날 저는 조직 전반에 걸쳐 일하며 우선순위를 실행으로 전환하고, 일상 업무를 뒷받침하는 시스템을 개선하며, ELECTE가 국제적으로 확장하는 데 필요한 운영 구조를 구축하는 것을 돕고 있습니다.
접근 방식
좋은 운영은 관료주의가 아니라 레버리지를 만들어야 합니다. 기업이 성장함에 따라 복잡성은 자연스럽게 나타납니다. 정보는 더 많은 사람들에게 분산되고, 역할은 서로 겹치기 시작하며, 한때 명확했던 결정에도 조율이 필요해집니다. 운영의 역할은 이에 대응해 모든 곳에 프로세스를 추가하는 것이 아닙니다. 어디에서 체계가 실행을 실질적으로 개선하는지, 그리고 어디에서 오히려 사람들의 속도를 늦추는지를 파악하는 것입니다. 저의 접근 방식은 업무가 무너지는 지점을 파악하는 것에서 시작합니다: 불명확한 소유권, 반복되는 수작업, 흩어진 정보, 고객 마찰, 또는 팀 간 의존성 등입니다. 그 지점부터 근본적인 문제를 해결하면서도 회사가 성장해도 계속 작동할 수 있는 최소한의 시스템을 구축하는 것이 목표입니다. 이는 고객 프로세스를 재설계하거나, 제품 이니셔티브를 조율하거나, 내부 워크플로우를 개선하거나, 그렇지 않으면 독립적으로 운영되는 팀들을 연결하는 것을 의미할 수 있습니다. ELECTE에서는 이러한 작업이 빠르게 발전하는 AI 기업 내부에서 이루어집니다. 근본 원칙은 여전히 단순합니다: 사람들이 일관되게 실행할 수 있을 만큼의 체계를 제공하면서, 처음에 성장을 가능하게 했던 속도와 적응력을 유지하는 것입니다.
수상 및 인정
지난 몇 년간 저는 여러 기업이 운영을 체계화하고 제품, 마케팅, 세일즈 부서 간 협업을 강화하도록 지원해왔습니다. 워크플로우 개선, IP 전략 수립, 온보딩 최적화, 부서 간 협력 강화 등의 업무를 담당했습니다.
저는 복잡한 것을 팀이 실제로 활용할 수 있는 단순하고 실용적인 프로세스로 바꾸는 일에 열정을 갖고 있습니다. ELECTE의 Head of Operations로서, 저의 우선순위는 내부 시스템을 강화하고 회사가 성장하는 과정에서 실행이 예측 가능하도록 유지하는 것입니다.