人工+机器：打造在人工智能增强型工作流程中茁壮成长的团队

关于人工智能的讨论往往在两种极端观点之间摇摆:一方预言人类工作将被完全自动化取代,另一方则认为人工智能不过是又一项被高估、实际影响有限的技术。然而,在数百家组织中落地人工智能解决方案所积累的经验,揭示出一个更为细致、也更具前景的现实。

正如一项近期研究所指出的:"当组织经过深思熟虑重新设计工作方式,以发挥人类与机器各自互补的优势时,最显著的价值才会出现。"

通过这篇文章,我们希望帮助大家理解,最具创新力的组织正如何打造超越传统方式的人机协作团队,并基于真实的落地经验(而非纸上谈兵的可能性)分享切实可行的策略。

超越自动化:一种全新的能力增强范式

传统的技术实施通常侧重于自动化--确定目前由人类执行的任务并将其转移给机器。虽然这种方法可以提高效率，但却无法发挥人工智能的变革潜力。

另一方面，能力提升范式提出了一种根本不同的方法。它不是问 "哪些任务可以被机器取代？"，而是问 "我们如何重新设计工作，以利用人类和机器的独特能力？

许多组织都有过类似的经历:起初将人工智能当作降低成本的自动化工具来使用,取得了积极但有限的成果。而当他们转变思路,开始思考如何通过人工智能增强分析师的能力,而非取而代之时,所带来的影响成倍增长。

人与机器的互补力量

有效的人机团队可以利用各自的独特能力：

机器的优势

• 快速处理海量信息
• 在复杂数据集中识别规律
• 以毫不动摇的稳定性执行重复性任务
• 持续工作不知疲倦
• 对以往所有交互保持完美记忆

人类的优势

• 运用情境理解与判断力
• 处理模糊情况与例外情形
• 发挥创造力与横向思维
• 建立情感连接与信任
• 综合考虑多方利益做出符合伦理的决策

对许多企业而言,真正的转折点出现在他们不再把人工智能系统仅仅视为工具,而是将其视为拥有特定优势与局限的团队成员之时。这一转变从根本上改变了他们设计工作流程的方式。

人机协作的五种模式

根据各行业的实施经验，我们可以确定五种有效的人机协作模式：

1.分诊模式

在这种方法中，人工智能系统处理常规案件，将复杂或特殊情况交给人类专家处理。

运作方式:

• 人工智能根据复杂度、紧急程度及其他因素评估待处理工作
• 标准案例自动处理
• 复杂案例转交给相应的人类专家
• 系统通过学习人工处理例外情况的方式,不断优化分派流程

实施要点:

• 明确区分常规案例与复杂案例的标准
• 透明的置信度评分,标明人工智能何时存在不确定性
• 顺畅的交接机制,将完整背景信息传递给人工操作人员
• 帮助系统从人类决策中学习的反馈循环

2.探索-验证模式

人工智能生成潜在的解决方案或思路,由人来评估、完善并批准。

运作方式:

• 机器探索庞大的解决方案空间,识别出最有潜力的选项
• 人类审查其中最重要的建议,运用自身判断力与经验
• 人类反馈训练系统,使其更好地契合质量标准
• 最终决策结合机器的探索能力与人类的判断力

3.教练模式

人工智能系统为执行复杂任务的人类提供实时指导，通过情境建议来提高绩效。

运作方式:

• 人类仍是执行工作的主要角色
• 人工智能观察情境,并提供"恰逢其时"的指导
• 系统根据个人能力水平调整建议内容
• 持续学习根据结果不断优化辅导方式

4.批判模式

人类从事创造性或判断密集型工作，而人工智能系统则对结果进行检查，以发现潜在的改进或问题。

运作方式:

• 人类运用自身技能和创造力完成初步工作成果
• 人工智能系统从多个质量维度对成果进行分析
• 机器反馈指出潜在的改进空间或问题
• 人类结合反馈做出最终决策

5.学徒模式

人工智能系统通过观察人类专家来学习，随着人类转向监督和例外管理，人工智能系统逐渐承担起更多责任。

运作方式:

• 人类专家最初执行任务,人工智能在旁观察
• 系统开始根据所学模式提供建议
• 逐步地,人工智能在人工审核下处理较简单的案例
• 随着时间推移,人类的角色演变为处理例外情况与进行监督

成功人机团队的文化基础

技术的实施只是等式的一半。创建有效的人机团队还需要文化适应：

重新定义能力

在使用人工智能的组织中，能力越来越多地包括如何与智能系统有效合作，而不仅仅是领域知识。

在最先进的组织中，表现最出色的不再仅仅是那些拥有最深入的技术技能的人，而是那些掌握了与人工智能系统合作的艺术，知道什么时候应该依赖机器建议，什么时候应该忽略它们的人。

建立充分的信任

有效的合作需要有分寸的信任--而不是盲目相信人工智能的建议或不屑一顾的怀疑态度。最成功的组织都会采用结构化的方法来建立信任：

• 透明监控人工智能系统的表现
• 清晰传达建议的置信水平
• 对机器与人类为成果做出的贡献予以表彰
• 公开讨论系统的局限性与故障模式

绩效管理的演变

传统的绩效衡量标准往往无法体现有效人机协作的价值。领先的组织正在实施新的衡量方法：

• 评估人机协同整体表现的团队级指标
• 对有效协作行为予以认可
• 通过反馈为人工智能系统的改进做出贡献
• 在唯有人类才能创造价值的领域培养专业能力

实施路线图：建立人机团队

根据指导各组织完成这一转变的经验，建议采取循序渐进的方法：

第 1 阶段：工作流程分析（1-2 个月）

• 梳理当前工作流程,标明决策节点与信息流向
• 评估工作流程中哪些环节能分别发挥人类和机器各自独有的优势
• 找出现有流程中的关键节点、瓶颈及质量问题
• 为改进设定明确的成果指标

第 2 阶段：合作设计（2-3 个月）

• 让跨职能团队参与其中,包括领域专家和终端用户
• 基于协作模式设计新的工作流程
• 为人类与机器各自的角色和职责制定清晰的界定
• 打造有助于高效协作的交互界面

第 3 阶段：试点实施（3-4 个月）

• 在精选团队中实施设计好的工作流程
• 提供关于协作方法的全面培训
• 建立持续改进的反馈机制
• 根据既定基准衡量成果

第 4 阶段：可扩展性和优化（6-12 个月）

• 基于试点经验扩大实施范围
• 通过持续分析完善协作模式
• 发展人机团队设计方面的内部专业能力
• 建立实践社区,分享有效技巧

克服实施挑战

尽管人机团队潜力巨大，但各组织也面临着一些共同的挑战：

文化抵制

对劳动力替代的恐惧和对人工智能能力的怀疑可能会阻碍人工智能的应用。

在许多公司，最初采用人工智能的阻力是显而易见的。转折点往往出现在人们不再谈论 "实施人工智能"，而是开始讨论如何 "赋予团队新能力 "的时候。这种观点的转变可以将阻力转化为积极参与。

克服阻力的策略：

• 让最终用户参与协同设计
• 清晰传达人类将如何继续创造独特价值
• 庆祝早期成功案例,凸显协作的益处
• 培训领导者管理文化变革(注意,这些人往往正是阻碍变革的人)

以人为本的设计

成功取决于围绕人类需求设计的界面和互动。

许多组织反映,他们最初的实施在技术上是可靠的,但由于没有充分考虑人的因素而未能获得采用。一种新兴做法是从项目一开始就将UX专家和组织心理学家纳入开发团队。

有效设计的原则：

• 系统运作和决策过程的透明度
• 对重要决策保持有意义的人工控制
• 及时的情境化反馈
• 适应个人工作方式的能力

结语:迈向人类能力提升的新时代

人工智能的真正潜力既不在于完全自动化，也不在于仅仅作为一种工具，而在于建立人机合作关系，放大两者的能力。

那些将人工智能视为从根本上重新思考工作方式的机会——而非仅仅自动化现有工作流程——的组织,正在获得可观的竞争优势。

人类与机器 "的争论一直没有抓住重点。那些蓬勃发展的组织并不是在人才和人工智能之间做出选择，而是在创建生态系统，在这个生态系统中，人才和人工智能都能增强对方的能力。

随着我们不断向这一新前沿迈进,成功将属于那些能够构想并实施新工作方式的人——释放人类与机器的全部潜力——不是作为竞争对手,而是在这个前所未有的可能性时代中的合作伙伴。