อย่าลาดยางเส้นทางวัว: จาก… · ELECTE

บทเรียนด้านผังเมืองจากศตวรรษที่ 17 จะช่วยกอบกู้กลยุทธ์ AI ของคุณได้อย่างไร

เรื่องราวที่เปลี่ยนแปลงทุกสิ่งทุกอย่าง

ลองนึกภาพบอสตันในปี ค.ศ. 1630 อาณานิคมของชาวพิวริแทนยุคเยาว์แผ่ขยายไปทั่วคาบสมุทรที่เต็มไปด้วยหิน ซึ่งในสมัยนั้นยังไม่มีถนนหนทาง และฝูงวัวเดินเตร่อย่างอิสระบนทุ่งหญ้าและเนินเขา เหล่าวัวด้วยภูมิปัญญาสัตว์ที่เน้นการปฏิบัติจริง ได้สร้างสรรค์เส้นทางธรรมชาติตามเส้นทางที่ง่ายที่สุด นั่นคือ ลัดเลาะไปตามโขดหิน เลี่ยงหนองน้ำ เชื่อมทุ่งหญ้าและแหล่งน้ำ

หลายสิบปีต่อมา เมื่อบรรพบุรุษผู้ก่อตั้งเมืองต้องเผชิญกับความจำเป็นในการสร้างระบบถนน พวกเขาก็ตัดสินใจที่ดูเหมือนสมเหตุสมผล นั่นคือ แทนที่จะออกแบบถนนให้เป็นตารางอย่างมีเหตุผลและเป็นระเบียบตั้งแต่ต้น พวกเขาเพียงแค่ปูถนนทับเส้นทางที่ปศุสัตว์สร้างไว้แล้ว

ผลลัพธ์? ถนนคดเคี้ยวอันวุ่นวายที่ยังคงปรากฏให้เห็นในตัวเมืองบอสตันจนถึงทุกวันนี้ ที่ซึ่งถนนวอชิงตันคดเคี้ยวราวกับสายน้ำเชี่ยวกราก และแม้แต่อุปกรณ์ GPS ที่ทันสมัยที่สุดก็ยังต้องยอมแพ้ด้วยความหงุดหงิด

แหล่งที่มาทางประวัติศาสตร์: เรื่องราวนี้ถูกบันทึกไว้ในบทกวี "The Calf-Path" ของ Sam Walter Foss (1858-1911) ซึ่งเล่าถึงเรื่องที่เส้นทางที่ลูกวัวเดินตามกันมาได้กลายมาเป็นถนนของเมืองในเวลาต่อมา¹

เมื่อประสิทธิภาพกลายเป็นไม่มีประสิทธิภาพ

เรื่องราวของบอสตันน่าสนใจเพราะแสดงให้เห็นได้อย่างชัดเจนถึงความขัดแย้งที่ว่า สิ่งที่ใช้ได้ผลในระดับท้องถิ่นและระยะสั้น อาจกลายเป็นหายนะเมื่อขยายขนาดออกไปและมองในระยะยาว ฝูงวัวเลือกเดินตามเส้นทางที่ต้านทานน้อยที่สุดเพื่อจุดประสงค์เฉพาะหน้าของมันอย่างถูกต้อง แต่เส้นทางเหล่านั้นไม่ได้ถูกออกแบบมาสำหรับเกวียน รถยนต์ รถบรรทุก หรือรถโดยสารประจำทางในเมือง

บทเรียนนี้ลึกซึ้งมาก: ไม่ใช่ทุกสิ่งที่พัฒนาขึ้นเองตามธรรมชาติจะเหมาะสมที่สุดสำหรับอนาคต

การเปรียบเทียบทางธุรกิจ: เมื่อกระบวนการกลายเป็นเส้นทาง

ในบริษัทยุคใหม่ "เส้นทางวัว" มีอยู่ทุกหนทุกแห่ง กระบวนการเหล่านี้ได้รับการพัฒนาอย่างเป็นธรรมชาติตามกาลเวลา ดังที่จิม ไฮสมิธ อธิบายไว้ว่า: *"ในโลกไอที 'การปูทางวัว' หมายถึงการทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นระบบอัตโนมัติตามที่เป็นอยู่ โดยไม่คำนึงมากนักถึงประสิทธิภาพหรือประสิทธิผล"²

แบบฟอร์มที่ต้องพิมพ์ ลงนาม สแกน แล้วส่งกลับทางอีเมล
การประชุมประจำสัปดาห์ที่ไม่มีใครจำได้ว่าเริ่มขึ้นเมื่อไร แต่ "เราทำแบบนี้กันมาตลอด"
ไฟล์ Excel ที่แชร์กันระหว่างคน 15 คน ซึ่งทำหน้าที่เป็น "ฐานข้อมูล" ขององค์กร
กระบวนการอนุมัติที่ต้องผ่านคน 7 คนต่างกัน โดย 3 ใน 7 คนก็ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าทำไมต้องลงนาม

กระบวนการเหล่านี้ก่อตัวขึ้นราวกับเส้นทางของวัว: การเดินตามเส้นทางที่ง่ายที่สุดในช่วงเวลาที่มันเกิด แต่ในยุคดิจิทัลนี้ การเดินไปตามเส้นทางเหล่านี้ต่อไปอาจสร้างหายนะได้

การล่อลวงครั้งยิ่งใหญ่: การปูทางสู่วัว

เมื่อองค์กรตัดสินใจที่จะ "ทำให้เป็นดิจิทัล" มักจะตกอยู่ในกับดักเดียวกันกับผู้ก่อตั้งเมืองบอสตัน นั่นคือ นำกระบวนการเดิมที่มีอยู่มา "ปูถนน" ด้วยเทคโนโลยี

Digitization: การปูถนนบนเส้นทางเดิม

เรากรอกแบบฟอร์มนี้ด้วยลายมือมาตลอดเลยเหรอ? เยี่ยมเลย มาสร้าง PDF ที่กรอกได้กันเถอะ!

นี่คือ digitization: การแปลงข้อมูลอนาล็อกให้เป็นดิจิทัลโดยไม่เปลี่ยนแปลงสิ่งใดในเชิงเนื้อหา ตามที่ Gartner นิยามไว้ว่า: "Digitization คือกระบวนการแปลงข้อมูลอนาล็อกให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัล"³ เปรียบเสมือนการลาดยางเส้นทางของฝูงวัว - มันเรียบขึ้น แต่ยังคงคดเคี้ยวและไม่มีประสิทธิภาพเหมือนเดิม

ต้นทุนที่ซ่อนอยู่ของความเฉื่อยชา

บริษัทผู้ผลิตแห่งหนึ่งที่ผมรู้จักมีกระบวนการควบคุมคุณภาพที่ต้องใช้ขั้นตอนต่างๆ ถึง 14 ขั้นตอน ซึ่งค่อยๆ พัฒนาขึ้นในช่วงทศวรรษ 1980 และ 1990 เมื่อพวกเขา "แปลงเป็นดิจิทัล" พวกเขาเพียงแค่ถ่ายโอนขั้นตอนทั้ง 14 ขั้นตอนไปยังแท็บเล็ต กระบวนการนี้เร็วขึ้น แต่โดยพื้นฐานแล้วยังคงไร้เหตุผล: มี 8 ขั้นตอนในนั้นที่ซ้ำซ้อนหรือล้าสมัย

การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง: การแปลงเป็นดิจิทัล เทียบกับการแปลงเป็นดิจิทัล

Digitalization: การออกแบบเมืองแห่งอนาคต

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลที่แท้จริงหมายถึงการทำสิ่งที่บอสตันควรทำ นั่นคือ มองไปที่เป้าหมายสุดท้ายและออกแบบตั้งแต่ต้นเพื่อหาหนทางที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนั้น

ตามคำนิยามในอภิธานศัพท์ของ Gartner: "Digitalization คือการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจ และสร้างโอกาสใหม่ ๆ ด้านมูลค่าและรายได้ เป็นกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ธุรกิจดิจิทัล"⁴

ตัวอย่างของ digitalization ที่แท้จริง:

Netflix ไม่ได้ทำให้การเช่าวิดีโอเป็นดิจิทัล แต่คิดใหม่ทั้งหมดเรื่องความบันเทิงในบ้าน
Amazon ไม่ได้ทำให้แคตตาล็อกกระดาษเป็นดิจิทัล แต่ปฏิวัติการค้าขายใหม่ทั้งหมด

ความแตกต่างที่สำคัญ

Digitization: "เราจะทำสิ่งที่เราทำอยู่แล้วให้เป็นดิจิทัลได้อย่างไร?"
Digitalization: "เราต้องการบรรลุอะไรกันแน่ และวิธีไหนดีที่สุดที่จะไปให้ถึงจุดนั้นในยุคดิจิทัล?"

AI และความเย้ายวนของซุปเปอร์ปาฟเมนต์

วันนี้เรากำลังเห็นคลื่นลูกใหม่ของ "การปูถนนบนเส้นทางวัว" ด้วยปัญญาประดิษฐ์ องค์กรต่าง ๆ นำกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพมาเสริมพลังด้วย AI สร้างสิ่งที่เราอาจเรียกได้ว่าเป็น "การปูถนนขั้นสุด"

ดังที่ Harvard Business Review ชี้ให้เห็นว่า: "แนวคิดเรื่อง business process reengineering กำลังกลับมาอีกครั้ง คราวนี้ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ ในยุค 90 การนำระบบ ERP และอินเทอร์เน็ตมาใช้เปิดโอกาสให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทางธุรกิจ แต่ความคาดหวังต่อการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่มักไม่เป็นไปตามที่หวัง อย่างไรก็ตาม AI ช่วยให้การตัดสินใจดีขึ้น เร็วขึ้น และเป็นอัตโนมัติมากขึ้น"⁵

ตัวอย่างของ AI Cow Path Paving:

ใช้ ChatGPT เพื่อเขียนอีเมลได้เร็วขึ้นในกระบวนการสื่อสารที่ต้องใช้อีเมล 12 ฉบับเพื่อตัดสินใจเรื่องง่าย ๆ เรื่องหนึ่ง
นำ AI มาใช้วิเคราะห์รายงานที่ไม่มีใครอ่านจริง ๆ
ใช้ machine learning ทำให้กระบวนการอนุมัติที่ไม่ควรมีอยู่แต่แรกเป็นระบบอัตโนมัติ

ผลลัพธ์ที่ได้

กระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งตอนนี้ไม่มีประสิทธิภาพอีกต่อไป เร็วขึ้นและมีความแม่นยำมากขึ้น

วิธีการต่อต้านเส้นทางวัว

1. Obliterate → Integrate → Automate

ก่อนที่จะนำเทคโนโลยีใดๆ มาใช้ ให้ปฏิบัติตามลำดับนี้ตามวิธีการของ Michael Hammer⁶:

Obliterate: กำจัดทุกสิ่งที่ไม่ได้สร้างคุณค่าที่แท้จริง

‍Integrate: เชื่อมโยงกระบวนการที่เหลืออยู่ให้เป็นขั้นตอนที่เป็นเหตุเป็นผล

‍Automate: นำเทคโนโลยีมาใช้เป็นขั้นตอนสุดท้ายเท่านั้น

ดังที่ Hammer เขียนไว้ว่า: "ถึงเวลาแล้วที่จะหยุดปูถนนบนเส้นทางของฝูงวัว แทนที่จะฝังกระบวนการที่ล้าสมัยลงในซิลิคอนและซอฟต์แวร์ เราควรกำจัดมันทิ้งแล้วเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด"⁷

2. แนวทาง Greenfield กับ Brownfield

เงื่อนไขเหล่านี้ยืมมาจากการวางผังเมืองและวิศวกรรมซอฟต์แวร์ โดยกำหนดแนวทางที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงสองแนวทาง⁸:

Brownfield (ปูทางเดิม):

คงสิ่งที่มีอยู่และเพิ่มเทคโนโลยีเข้าไป
รวดเร็วกว่าในระยะสั้น
คงความไร้ประสิทธิภาพเดิมไว้

Greenfield (ออกแบบใหม่ตั้งแต่ต้น):

เริ่มต้นด้วยกระดานเปล่า
มีความเสี่ยงมากกว่าแต่มีศักยภาพที่จะปฏิวัติ
ช่วยให้ใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้ใหม่ๆ ได้อย่างเต็มที่

ดังที่ McKinsey ชี้ให้เห็นว่า: "ในขณะที่ 90% ของบริษัทได้เริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งแล้ว มีเพียงหนึ่งในสามของประโยชน์ด้านรายได้ที่คาดการณ์ไว้เท่านั้นที่เกิดขึ้นจริง"⁹.

3. คำถามที่ถูกต้อง

ก่อนที่จะนำเทคโนโลยีใดๆ มาใช้ ควรถามว่า:

"ทำไมเราถึงทำกระบวนการนี้?"
"จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราหยุดทำมัน?"
"ถ้าต้องออกแบบใหม่ตั้งแต่ต้นวันนี้ จะเป็นอย่างไร?"
"ข้อจำกัดในอดีตข้อไหนที่ไม่มีอยู่แล้ว?"

กรณีศึกษา: เมื่อใดควรหลีกเลี่ยงเส้นทางการจ่ายเงิน

กรณีที่ 1: ธนาคารที่ปฏิรูปกระบวนการสินเชื่อ

ธนาคารแห่งหนึ่งในยุโรปมีกระบวนการอนุมัติสินเชื่อที่ใช้เวลา 45 วัน และมี 12 ขั้นตอน แทนที่จะเปลี่ยนกระบวนการเดิมให้เป็นดิจิทัล พวกเขากลับออกแบบใหม่ทั้งหมด:

ก่อน: 45 วัน, 12 ขั้นตอน, อนุมัติคำขอ 73%
หลัง: 24 ชั่วโมง, 3 ขั้นตอน, อนุมัติคำขอ 81%

ความลับคืออะไร? พวกเขาตระหนักว่า 90% ของการควบคุมมีความซ้ำซ้อน และ AI สามารถประเมินความเสี่ยงได้แม่นยำกว่าหกแผนกที่แตกต่างกัน

กรณีที่ 2: โรงพยาบาลที่กำจัดคิว

โรงพยาบาลแห่งหนึ่งในอิตาลีต้องรอคิวนานถึงสี่ชั่วโมงในห้องฉุกเฉิน แทนที่จะเปลี่ยนระบบคิวให้เป็นดิจิทัล พวกเขากลับออกแบบระบบการรับผู้ป่วยใหม่ทั้งหมด:

การคัดกรองเชิงพยากรณ์ด้วย AI
เส้นทางที่แยกตามประเภท
การติดตามภาระงานแบบเรียลไทม์

ผลลัพธ์: ลดเวลารอคอยลง 80% ความพึงพอใจของผู้ป่วยเพิ่มขึ้น +60%

กับดักสามประการแห่งเส้นทางวัวสมัยใหม่

1. กับดักความคุ้นเคย

"พนักงานของเราชินกับมันแล้ว" เป็นตัวทำลายนวัตกรรมที่แยบยลที่สุด เหมือนกับการพูดว่าวัวก็ชินกับวิถีทางของมัน

2. กับดักการลงทุนที่จมไปแล้ว

“เราได้ลงทุนกับระบบนี้ไปมากแล้ว” เป็นการละเลยข้อเท็จจริงที่ว่าการดำเนินต่อไปในเส้นทางที่ผิดจะยิ่งทำให้ข้อผิดพลาดรุนแรงขึ้น

3. กับดักความซับซ้อนที่ไม่จริง

“มันซับซ้อนเกินกว่าจะเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง” มักจะซ่อนความกลัวในการยอมรับว่ากระบวนการปัจจุบันไม่มีเหตุผล

กรอบการทำงาน ANTI-COW สำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

Analyze - วิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ต้องการ

อย่าเริ่มต้นด้วยเทคโนโลยี แต่ให้เริ่มต้นด้วยวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

Navigate - นำทางข้ามข้อจำกัดปัจจุบัน

ถามตัวเองว่า: "ถ้าฉันเป็นบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้นวันนี้ ฉันจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร"

Transform - เปลี่ยนแปลง ไม่ใช่แค่แปลง

ออกแบบกระบวนการใหม่สำหรับยุคดิจิทัล ไม่ใช่แปลเป็นดิจิทัล

Implement - นำไปปฏิบัติเป็นขั้นตอน

ใช้แนวทางค่อยเป็นค่อยไปแต่มีวิสัยทัศน์ที่ก้าวหน้า

Check - ตรวจสอบประสิทธิผล

วัดไม่เพียงแต่ประสิทธิภาพเท่านั้น แต่รวมถึงประสิทธิผลโดยรวมด้วย

Optimize - ปรับให้เหมาะสมอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการเปลี่ยนแปลงไม่มีวันสิ้นสุด

Watch - เฝ้าสังเกตหาเส้นทางใหม่ๆ

ระวังอย่าให้เกิด "เส้นทางวัว" ใหม่โดยธรรมชาติ

AI ในฐานะสถาปนิก ไม่ใช่ในฐานะคนงาน

ปัญญาประดิษฐ์สามารถเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการปูทางสำหรับวัว (ซึ่งทำให้มีประสิทธิภาพสูงแต่มีข้อบกพร่องพื้นฐาน) หรือไม่ก็เป็นสถาปนิกที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบเมืองในอนาคต

ดังที่ World Economic Forum เน้นย้ำว่า: "เพื่อให้บรรลุศักยภาพสูงสุด AI ต้องพูดภาษาของธุรกิจ ต้องเข้าใจว่างานไหลไปอย่างไร และต้องการ process intelligence"¹⁰.

ความแตกต่างอยู่ที่แนวทาง:

AI ในฐานะคนงาน (ปูทางเดิมตามวัวเดิน):

"เราจะใช้ AI เพื่อทำให้กระบวนการนี้เร็วขึ้นได้อย่างไร?"
การทำงานอัตโนมัติของกิจกรรมที่มีอยู่
การปรับปรุงแบบค่อยเป็นค่อยไป

AI ในฐานะสถาปนิก (การวางผังเมือง):

"เราจะคิดทบทวนผลลัพธ์ทางธุรกิจนี้ใหม่ทั้งหมดได้อย่างไร?"
การนิยามปัญหาใหม่
การเปลี่ยนแปลงอย่างถอนรากถอนโคน

ความกล้าที่จะทำลายล้าง

บทเรียนที่ล้ำลึกที่สุดในประวัติศาสตร์ของบอสตันไม่ใช่เรื่องเทคนิค แต่เป็นเรื่องของจิตวิทยา: ต้องใช้ความกล้าหาญในการยอมรับว่าเส้นทางที่เราเดินตามอาจไม่ใช่เส้นทางที่ดีที่สุดเสมอไป

ในบริษัท หมายถึง:

การตั้งคำถามกับกระบวนการที่ "ศักดิ์สิทธิ์"
การยอมรับว่า "เราทำแบบนี้มาตลอด" ไม่ใช่เหตุผลที่ยอมรับได้
การลงทุนในการเปลี่ยนแปลงที่อาจไม่เห็นผลในทันที
การต้านทานสิ่งล่อใจของทางออกที่รวดเร็ว

บทสรุป: การออกแบบถนนเพื่ออนาคต

ในปัจจุบัน เมื่อเผชิญกับความเป็นไปได้ที่ไม่มีที่สิ้นสุดของ AI และดิจิทัล เรามีทางเลือก: เราสามารถทำอย่างที่บรรพบุรุษผู้ก่อตั้งเมืองบอสตันทำและปูทางที่มีอยู่ หรือเราจะมีความกล้าที่จะออกแบบเมืองแห่งอนาคต

ครั้งต่อไปที่คุณได้ยินวลีที่ว่า "มาแปลงกระบวนการนี้เป็นดิจิทัลกันเถอะ" ให้หยุดและถามว่า "เรากำลังออกแบบถนนสมัยใหม่หรือกำลังปูทางให้วัวเดินกันแน่"

อนาคตเป็นของผู้ที่กล้าละทิ้งเส้นทางเดิมๆ แล้ววางแผนเส้นทางใหม่ แม้จะหมายถึงการยอมรับว่าวัวแม้ฉลาดแค่ไหนก็ไม่ใช่นักวางผังเมือง

"ถึงเวลาที่จะเลิกลาดยางเส้นทางวัวได้แล้ว แทนที่จะฝังกระบวนการที่ล้าสมัยลงในซิลิคอนและซอฟต์แวร์ เราควรทำลายมันทิ้งแล้วเริ่มต้นใหม่ เราควร 'รื้อปรับระบบ' องค์กรของเรา: ใช้พลังของเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่เพื่อออกแบบกระบวนการทางธุรกิจของเราใหม่อย่างถอนรากถอนโคน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพที่ดีขึ้นอย่างมาก" - Michael Hammer, Harvard Business Review, 1990¹¹

แหล่งที่มาและเอกสารอ้างอิง

Stack Exchange English Language & Usage: https://english.stackexchange.com/questions/44800/what-does-don-t-pave-the-cow-path-mean-in-this-context" id="">https://english.stackexchange.com/questions/44800/what-does-don-t-pave-the-cow-path-mean-in-this-context
AgileConnection - Paving Cow Paths: https://www.agileconnection.com/article/paving-cow-paths
SAP - Digitization vs Digitalization: https://www.sap.com/products/erp/digitization-vs-digitalization.html
SAP - Digitization vs Digitalization (Gartner definition): https://www.sap.com/products/erp/digitization-vs-digitalization.html
Harvard Business Review - How AI Is Helping Companies Redesign Processes: https://hbr.org/2023/03/how-ai-is-helping-companies-redesign-processes
The Digital Leader - Is Your AI Plan Just Paving the Cow Paths?: https://thedigitalleader.substack.com/p/is-your-ai-plan-just-paving-the-cow
Harvard Business Review - Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate: https://hbr.org/1990/07/reengineering-work-dont-automate-obliterate
Synoptek - Greenfield vs Brownfield Software Development: https://synoptek.com/insights/it-blogs/greenfield-vs-brownfield-software-development/
McKinsey - Rewired to Outcompete: https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/rewired-to-outcompete
World Economic Forum - How to use process intelligence and AI to rewire businesses: https://www.weforum.org/stories/2024/01/process-intelligent-ai-rewire-business-sustainable-transformation/
Harvard Business Review - Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate (1990): https://hbr.org/1990/07/reengineering-work-dont-automate-obliterate